消费者信任理论，消费者信任的定义

　　(1)产品要素。产品不仅指有形产品，还指无形产品。产品的设计是否能符合顾客期望，性能是否能满足顾客需求，外形是否能符合顾客的审美观，产品的使用是否能满足顾客的习惯等，都会影响顾客满意度。

　　(2)销售活动。销售活动包括售前活动和售后活动。售前的顾客期望与销售过程中的活动(信息、态度、行为和中间商)一起构成对顾客满意度的影响。如销售过程是否能较全面和真实地将信息传达给顾客，对待顾客是否真诚、热情，与中间商的合作是否平等互利等。

　　(3)售后服务。售后服务可以归结为两大方面，即支持服务和反馈与赔偿。售后服务不仅可以直接影响顾客满意度，还可以对产品或服务中出现的失误及时予以补偿，以使顾客获得满意，例如，海尔在产品销售后对顾客的跟进服务让顾客感受到海尔的真诚和关怀，对海尔的顾客满意度有积极影响。

　　(4)企业文化。企业文化分为正式的企业文化和非正式的企业文化，二者共同对顾客满意度起作用。良好的企业文化能够对顾客满意度起到有效促进的作用，相反，消极的企业文化则对顾客满意度起负面作用。