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【亿邦原创】" 运营数智化是一个循环的过程，基于用户的声音，驱动企业运营改进升级，形成正循环，从而带动销量稳步提升" 日前，在及时语主办的 " 独聚智荟 · 跨境运营节 " 上，及时语创始人兼 CEO 白弢带来了《AI 引领跨境电商数智化转型》主题演讲。
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从淄博爆红现象出发，白弢认为淄博正满足了用户体验，从而实现持续的爆红他指出，淄博满足了消费者每一个需要被关注的点，包括住、吃、行、安全各个方面" 运营的核心在于极致的用户体验，淄博就是如此，那么回到电商领域，则要关注用户体验的一些关键节点。
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" 白弢谈道，从商品到评估，再到购买使用，最后到反馈和会员续订的全流程，存在需要运营关注的关键点在白弢看来，数智化转型中，数字化是关键，智能化是工具，"AI 就是一个工具，能帮助我们做产品，更好地服务用户，帮助来找场景，基于场景实现价值。
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"关于跨境电商的运营数智化，白弢总结为三步骤：第一，服务流程数字化；第二，关键的信息数字化，包括客户的信息、企业的指标等；第三，企业跟用户的所有交互、商品的所有特征等知识数字化基于这些在数智化基础上，不断完善服务体系、服务标准，使用户的各种各样体验达到极致。
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温馨提示：本文为速记初审稿，在不影响原意的基础上，由亿邦动力编辑整理以下为演讲实录：及时语创始人兼 CEO 白弢白弢什么叫运营？其实不同行业不一样，互联网运营岗位，是做三件事，拉新、促活、挽留；跨境运营岗位，则做选品投放、用户的交互，不断优化。
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淄博从 3 月份开始出圈，到现在一发不可收拾，那么淄博是一个偶然的爆红吗？肯定不是大家为什么都说淄博做得好？实际上源自淄博的运营，调用不同资源去运营我们去淄博吃烧烤的主要目的是吃，但同时也会关心到食、住、行方方面面，那么实际这都是我们的体验。
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淄博就是覆盖到消费者每一个需要被关注的点，包括行、住、吃、安全各个方面，比如淄博出了高铁的套票，提供青年驿站等等淄博从 3 月份开始到现在一直很红，为什么？就是运营得当，满足体验相当于政府带着大家一起做了场活动，同时结合了本土文化，造就了淄博今年一季度 GDP 增速在山东省名列前茅，尤其住宿业和餐饮业增速较去年提高了 6.4%。
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运营的核心在于极致的用户体验，回到电商领域，我们要关注用户体验的一些关键节点从用户体验来拆解，从商品到评估，再到购买，到使用，然后反馈，再到会员续订等，这就是用户生命周期的全流程在个流程里，实际上有很多运营要关注的点。
那么我再讲一下数智化转型，其实数字化是关键，智能化是工具我研究 AI 很多年，AI 在我看来就是一个工具，能帮助我们做产品，更好地服务用户，帮助来找场景，基于场景去实现它的价值我们的卖家可能分两类，一类是平台类的，一类是独立站类的，大家最近几年被封得是不是都很郁闷？亚马逊封完了，Facebook 封，Facebook 封完了，paper 又封，其实，我们有一些客户在去年的时候也经历了很大的这种波折，那么为什么被封呢？是因为我们的运营做得不够精准，如果我们做得真的特别好，我们不怕平台封。
在平台上，的大多数客户在前年去年、包括今年都是稳中有升地发展（图片示意）看一下跨境电商企业的金字塔的顶端，有两家典型的公司，一个是 SHEIN，一个安可，一个可能独立站多一些，一个平台多一些他们怎么做到的？他们做的更多是规范化的运营，重视用户体验，打造品牌，所以运营的一切最终的核心还是用户的体验，我再强调一下。
关于用户体验，运营数智化是核心数智化是要有一个流程，可以分为几步：第一步，我们先要有产品，产品要满足用户的需求；第二步，我们有了商品后开始售卖，再到和用户去做交互一旦开始做交互，数字化就有了，要借助很多工具，比如说及时语或者各种各样平台。
但是，真正的数智化不是说上了哪个平台，用了哪个工具各位要先在脑子里种下这个概念和想法，必须得先认为要和用户的交互、沟通很重要，把握这一点是企业做长久的核心在这样的基础上，那么用什么工具、平台都不是关键，至少你有这一根弦，当然，用更好的工具会让你有更高的效率。
所以运营平台主要做的是什么？第一，帮你把服务流程数字化第二，帮你把关键的信息，包括客户的信息、企业的指标等数字化第三，企业跟用户的所有交互、商品的所有的特征等知识也要做数字化然后在数字化的基础上，不断完善服务体系、服务标准，最后是要使用户的各种各样体验达到极致。
最好的产品是什么样的呢？是用户评价驱动的为什么这么说？刚才曹总也提了一个概念叫 VOC，就是 voice of customer，我估计很多人都听过这个概念，就是用户的声音那么所谓的 VOC 是干什么用的？就是电商的核心对吧？服务的几个核心，你的商品好不好？你怎么知道？用户说了算，你的物流快不快、准不准，也是用户说了算，所以用户的评价、和企业的交互驱动企业整个运营的改进，这才是一个真正的良性循环。
所以运营的数智化是一个循环的过程，一旦把正循环建立起来，销量、GMV 肯定也会稳步提升大家现在都在谈 ChatGPT，那我也谈一下 AI很多年之前，我做智能客服的时候，大家会找我说，用智能客服的话，是不是不需要真人客服了？以及现在 ChatGPT 出来后，很多大 v、各种各样的文章都在渲染有多么厉害。
那我在这儿泼一盆冷水，我刚才一再强调，AI 就是一个工具，它没法替代人，只能帮忙提升效率，解决一定的重复繁琐的工作，它是为产品、运营服务的ChatGPT 在推出的两个月，就实现活跃用户突破一个亿，这绝对是个奇迹对吧？TikTok 用 9 个月实现月活 1 亿，那么 WhatsApp 用了 3 年半，Twitter 用了 5 年来实现月活 1 亿，越往前推，突破月活用户 1 个亿的时间就越长，但是 ChatGPT 两个月到了一个亿，但现在是多少？并没有延续那么快速的增长势头。
我上个礼拜在上海见了一个投资人，他基本上从 ChatGPT 出来后，就不再看其他项目，只看 AI 相关的项目在近三个多月，他看了至少 100 多个与大模型相关的项目，却最终一个都没有投，为什么？大模型是很厉害，ChatGPT 是很厉害，但还有很多问题是不能解决的。
所以，我再说一点，如果觉得有了 ChatGPT，有了 AI 就不用人了，只用把任务交给他就完了，实际上是进入了误区各位，你们觉得做运营、做客服，是线上的沟通容易，还是线下的沟通容易？比如说，旁边的商场里，店员就是在线下跟用户推销。
那么是线上客服推销产品容易还是线下店员推销产品容易？答案肯定是店员容易因为商品就在旁边，店员还能用肢体语言、用表情去跟用户做沟通，客服可以吗？线上是做不到的如果 AI 能做到跟用户的这种交互，第一个失业的不是客服，第一个失业的是店员，企业在商城摆机器人就就行了，消费者要选什么东西，机器人在旁边直接拿给他。
我想跟大家申明，AI 不是万能的，AI 只能帮助我们去解决一些简单的、基本的东西，那么我也列举了几个例子，看看大模型搞不定的几个东西：第一，知识的盲区知识可以分为通识、行业知识和个性化知识，人工智能在通史是没问题的，但在行业知识方面差一些，在个性化的知识就差更多了。
这块我举了个例子，消费者问我 " 在法国我可以用哪些方式支付？" 我们可以想象，在不同的这种场景下答案是不一样的假设现在消费者在老佛爷现场买一个 LV 的包，那么我在答复这个问题和线上做一个交互答复肯定是不一样的。
另外，你在不同的平台，答案也是不一样的再看第二个例子扩展性其实我们平台有大量的这种语料，用户会问物流相关问题大概能占到三成，他们问物流有没有更新是很常见的问题，因为跨境物流是一个很难也很长的事情，不同的物流商也有不同的物流轨迹，但这种问题也不好回答，因为它缺乏的是这种物流更新的速度。
第三个是基于一些特定的场景，我举了个很简单的例子，售前的咨询，身高体重给企业，要答复消费者应该买什么尺码的产品比较合适，这实际上需要店家把相应的信息给大模型来进行训练实际上，我们一会要发布 ChatGPT 版本，那么我们是怎么做的？11 月份及时语就成为 ChatGPT 付费客户，大概花了一个月时间，告诉 ChatGPT 一件事情——你是个客服，不能胡说八道。
这一件事情就用了一个多月的时间其实 ChatGPT 最擅长的是什么？就是给出一幅图，或者给出一些文字让它帮忙去制图、续写，可以帮忙渲染，去做很多很炫酷的东西，但是 ChatGPT 可以做客服吗？客服是特定场景、特定的类目的，要是胡说八道就客户就流失掉了，所以不要把它寄予太高的期望值。
同样，国内的智能客服大家用得很多对吧？我相信绝大多数人进什么平台后台，就是输入三个字——转人工我重点讲这个是希望大家明白，技术不是万能的，只是工具，我们应该怎么样去合理去运用技术，把技术和人相配合，把人机协同做得更好。
那么我为什么 2020 年一进这个行业，我就决定 all in 了因为我发现各位运营，特别是跨境的同学太苦逼了我很多客户是做独立站，他们经常半夜起来做投放，投完后还盯着独立站，盯评论，因为一发新广告，马上就有人在下面发链接—— " 到我这买这更便宜 "，还有的就在那发一些没意义的东西。
我估计大家都碰到这个情况，然后我们有的客户就选择用几个号在下面顶，把那些评论顶没了，让大家都看不到，这样是不是效率太低了事实上，因为卖家服务的用户是全球的，跟我们有时差，有语种的区别我们很多卖家卖很多国家，要面临多个平台、多个渠道投放、多个渠道用户，也面临运营多个账号，Facebook 一个、Google 一个。
那时候，我看到这场景就觉得不行，我要解救一下这帮人，这些难题用技术解决其实不难AI，天生可以去解决语种的问题，天生可以解决时差的问题至于说多平台多渠道，其实我们有很多客户做独立站也好，做平台也好，跟老外接触的，都是通过 Email 来做一些售后咨询、投诉等。
卖家经营多站点会面临多个邮箱，那么怎样去跨平台、跨邮箱去做管理？我们有客户就说，最近旺季，雇了大概十几个人兼职在家回邮件但其实，他根本就不知道员工有没有回复邮件，回复的效果怎么样等，出现一些管理的问题，这也是因为没有一个数智化的平台，整个运营乱成一团，根本不知道用户在想什么。
基于这些痛点，我们及时语形成了一个产品体系比方说，多平台多账号，我们平台先把客户所有的社媒的平台，包括邮箱、店铺都授权给及时语，我们来帮你做接管，当然我们只接管跟用户交互相关的这些内容当你授权完了后，就不用登录那么多平台了，不用登录那么多账号，只要有及时语一个账号就够了，而且不需要翻墙。
因为本身及时语的 server 是在海外，而且所有的这些信息导入我们的平台我们强调 AI，及时语 AI 能自动识别刚才提到的语种，还能识别情绪和意图，可能有人会问 " 识别情绪干什么 "，很简单，不管是售前还是售后，负面情绪的用户永远是要优先对待的。
我做客服运营这么多年，懂得一个道理——投诉是金，越是投诉的客户往往是可爱的客户真正对企业失望的客户，可能就不投诉你了，或者是投诉后企业不及时处理，那就失去这个客户了还有一个是意图用户是什么呢？其实就通过这几个组合，识别情绪达到所 95% 以上的准确率。
在及时语 CM 里面会有相应的机制策略，系统判断一下 AI 是否能自行搞定，如果 AI 搞不定的就自动转到人工去处理，AI 和人工会有协同处理完了之后，数智化里还有很关键的一点就是沉淀我们沉淀的话有两个层面，一个是右边的 BI，是一些标准化的报表，里面有团队管理，人员的绩效，人员的工作效率，体现团队的工作质量。
另外一个是运营管理，公司的用户数量，包括新用户数、老用户数，以及新老用户关心的点都是什么？我们都可以去列出来那么另外一个层面，就是 VOC每一条跟用户的交互，及时语都会自动生成一条 BOC 记录，在记录里面记录用户相关的信息，这些信息其实可以拿来做更多的分析，无论是商品问题、物流问题，还是说哪些标签的用户，我们下一步应该怎么样去通过 EDM 也好，通过其他的这种方式也好去触达。
我们在通过 GPT 以及对卖家的这种了解，做一些新的尝试。一些关键的难题，难突破的点，接下来及时语还会用 AI 全部去搞定，谢谢大家。
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